TECHNIQUES D'INTERROGATION EFFICACE
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COMPÉTENCE FONCTIONNELLE Client
- Communication [Communication orale] |
TECHNIQUES D'INTERROGATION EFFICACE
L'écoute active et l'interrogation constituent les meilleurs outils à votre disposition pour bien cerner le problème. Les sections suivantes vous expliqueront plusieurs techniques à utiliser pour poser des questions et pour écouter activement votre interlocuteur. Examinons d'abord les techniques d'interrogation et les exercices pertinents
Interrogation
Pourquoi poser des questions?
Dans le scénario ci-dessus, vous devez poser des questions pour cerner ou éclaircir le problème, étant donné que vous ne comprenez pas bien ce que Mme Blanchard vous dit.
Questions positives
Par exemple : « Où voulez-vous en venir? »,
au lieu de « Je ne comprends pas ce que vous essayez de me dire.
Pourriez-vous essayer de me l'expliquer d'une autre façon? » (C'est
là un exemple d'un énoncé à la deuxième personne
du pluriel, changé en énoncé à la première
personne du singulier.)
Une question positive est une question à laquelle un client n'a pas peur de répondre.
Parmi les questions suivantes, lesquelles sont positives?
Exemple : « Pourriez-vous décrire le
genre de bruit que vous entendez? »
Questions fermées
Exemple : « Êtes-vous seule? »
Questions visant à éclaircir la situation
Parfois, nos interlocuteurs nous donnent peu de détails dans leurs réponses. Les questions visant à éclaircir la situation :
Exemple : « Dites-moi plus en détail
comment vous vous sentez. »
Pour chaque question, indiquez « O » pour Ouverte, « F » pour Fermée ou « É » pour Éclaircir.
Cliquez
ici pour vérifier votre réponse.
QUI, QUOI, OÙ, QUAND, POURQUOI ET COMMENT
En général, les reporters ou les policiers doivent poser les questions clés suivantes :
APPLICATION AU SCÉNARIO DES TECHNIQUES D'INTERROGATION
Le scénario suivant comporte une demande d'aide. Dans les premières questions que vous poserez (au cours des cinq premières secondes), vous devriez toujours déterminer si l'appel est urgent ou non, d'une manière polie et respectueuse. Pour ce faire, il est essentiel de demander « quoi » et « où ». Vous vous assurez ainsi d'aller au bon endroit et de vous préparer en conséquence à affronter la situation, en vue d'assurer la sécurité de tout le monde. Il est très important d'obtenir :
Si vous ne pouvez traiter l'appel en raison de
priorités plus urgentes, expliquez-le à votre interlocuteur; si
quelqu'un d'autre est disponible, passez-lui l'appel ou offrez de rappeler la
personne le plus tôt possible. Lisez maintenant le scénario.
Scénario
Aux fins du présent scénario, nous
examinerons chaque type de questions : « qui », « quoi »,
« où », « quand », « pourquoi » et « comment »,
une par une. Le fait de poser ces questions correctement peut vous permettre
de saisir rapidement le problème tel que perçu par le client.
En réalité, vous ne poseriez pas les questions dans un ordre particulier,
mais vous devriez au moins commencer par demander « quoi » et « où »
en vue d'établir l'urgence de la demande. Vous devriez prendre note de
vos propres réponses aux questions suivantes, afin de les comparer à
celles fournies à la fin de la présente section.
Mme Blanchard
vous appelle le 21 juillet, en après-midi. Sa voix est très
faible et vous avez de la difficulté à l'entendre. Vous
croyez percevoir le mot « bruit ». Elle ne répond pas
directement à vos questions.
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Qui?
Avant de pouvoir déterminer la nature du problème, vous devez mieux communiquer avec votre interlocuteur, c'est-à-dire votre cliente. Vous avez du mal à la comprendre et elle ne répond pas directement à vos questions.
1. Pourquoi en est-il ainsi? Cliquez
ici pour vérifier votre réponse.
Vous en avez appris beaucoup sur l'identité
de votre cliente. Vous lui avez donné confiance en elle-même en
lui posant des questions avec bienveillance. Toutefois, vous ignorez toujours
en quoi consiste le problème.
Quoi?
Tout ce que vous avez pu déterminer, c'est que le problème est relié au bruit.
1. Quel genre de question pourriez-vous poser pour poursuivre la discussion? Ouverte ou fermée?
2. Comment formuleriez-vous la question?
Cliquez ici pour vérifier votre réponse..
En réponse à votre question, vous découvrez ce qui suit : Mme Blanchard vous dit qu'un groupe d'enfants jouent au hockey dans la rue et qu'ils crient, à tel point qu'elle ne peut pas dormir. Elle a un rhume et elle ne se sent pas assez bien pour sortir afin de leur demander de faire moins de bruit.
Où?
Il est aussi important que vous déterminiez avec plus de précision où les enfants sont en train de jouer, afin de pouvoir trouver des solutions de rechange au problème de Mme Blanchard.
1. Quel genre de question pourriez-vous lui poser? Ouverte ou fermée? 2. Comment formuleriez-vous la question?
Cliquez ici pour vérifier votre réponse.
Mme Blanchard vous dit que les enfants jouent dans le cul-de-sac, qui se trouve à côté de sa maison, laquelle est au bout de la rue. Elle vous dit qu'il y a un parc juste au coin de la rue.
À retenir : Lorsque les appels sont urgents,
les questions clés à poser sont « quoi? » et « où? ».
Quand?
Il importe que vous déterminiez maintenant si le problème survient le jour ou la nuit.
1. Quel genre de question poseriez-vous, une question ouverte ou fermée?
Cliquez ici pour vérifier votre réponse
En réponse à votre question, vous
découvrez ce qui suit : les enfants jouent l'après-midi, à
l'heure de la sieste. Mme Blanchard vous dit qu'elle ne se sent pas
bien et qu'elle a besoin de se reposer.
Pourquoi?
Il est important de déterminer, si possible, pourquoi cela pose un problème et s'il est possible de l'empêcher de se reproduire.
1. Quel genre de question poseriez-vous, une question
ouverte ou fermée?
2. Comment formuleriez-vous la question?
Cliquez
ici pour vérifier votre réponse
Mme Blanchard vous dit qu'elle est certaine que les enfants accepteraient d'aller jouer plus loin. Elle s'entend très bien avec eux. En fait, elle leur donne souvent des biscuits vers la fin de l'après-midi, mais elle ne se sent pas assez forte aujourd'hui pour leur dire d'aller jouer plus loin. Ils ne savent pas qu'elle est malade. Elle est consciente du fait que ça ne concerne probablement pas la police, mais elle ne sait pas à qui d'autre s'adresser.
Comment?
Cette question devrait vous permettre de déterminer comment le client réagit, comment il se sent face à la situation. Les questions commençant par « comment » sont très importantes pour trouver une solution aux problèmes axés sur les clients.
1. Quel genre de question poseriez-vous, une question ouverte ou fermée?
Cliquez
ici pour vérifier votre réponse
Mme Blanchard vous dit qu'elle aime beaucoup les enfants et qu'elle est ordinairement très heureuse de les entendre jouer. Cependant, elle se sent très mal et le bruit l'empêche de dormir. Elle préférerait que vous ne vous rendiez pas chez elle, car elle a peur que les enfants croient qu'elle a dit à la police de les gronder. Elle vous fournit les noms de deux voisins dont l'un est le parent d'un des enfants qui jouent.
Nota : Mme Blanchard parle d'avoir recours à un policier en tant que personne détenant un poste d'autorité, quelqu'un qui peut « gronder ». En tant que policier, le public vous perçoit et vous percevra comme une personne ayant de l'autorité.
Après avoir posé vos questions, vous aurez probablement une meilleure idée du problème qu'au début. Nous avons examiné le processus d'interrogation de façon très systématique. En réalité, vous poseriez ces questions selon le déroulement de la conversation. Vous devriez cependant, à la fin de la conversation, avoir posé toutes les questions de base, soit qui, quoi, quand, où, pourquoi et comment.
MISES EN GARDE CONCERNANT L'INTERROGATION
C'est en posant une question de façon intelligente que vous augmenterez vos chances de bien comprendre la situation dans le plus court délai. Toutefois, voici quelques comportements à éviter :
Jusqu'ici nous avons étudié les techniques fondamentales d'interrogation. Nous avons examiné l'emploi de questions ouvertes et fermées ainsi que celui de questions visant à approfondir ou à éclaircir une situation. Nous avons vu que les mots « quoi », « pourquoi » et « comment » ont tendance à être utilisés dans les questions ouvertes, tandis que « quand », « où » et « qui » ont tendance à être utilisés dans des questions fermées demandant de l'information précise. Nous avons appris que les questions ouvertes permettent de mieux comprendre les besoins, les demandes et les attentes du client; elles sont donc extrêmement importantes pour le service à la clientèle. Nous avons également examiné certains comportements à éviter lorsqu'on pose des questions. Vous pouvez prendre quelques minutes pour repasser la matière ou vous pouvez passer maintenant à la prochaine partie du module, si vous vous sentez prêt à le faire.
©RCMP-GRC
ppci0072.htm
le 28 décembre 2000