TECHNIQUES D'INTERROGATION EFFICACE

 


COMPÉTENCE FONCTIONNELLE

Client - Communication [Communication orale]
Acquisition et analyse d'information - Enquêtes et recueil de la preuve [Entrevue des témoins et des suspects]

 

TABLE DES MATIÈRES


TECHNIQUES D'INTERROGATION EFFICACE

L'écoute active et l'interrogation constituent les meilleurs outils à votre disposition pour bien cerner le problème. Les sections suivantes vous expliqueront plusieurs techniques à utiliser pour poser des questions et pour écouter activement votre interlocuteur. Examinons d'abord les techniques d'interrogation et les exercices pertinents

Interrogation

Pourquoi poser des questions?

Dans le scénario ci-dessus, vous devez poser des questions pour cerner ou éclaircir le problème, étant donné que vous ne comprenez pas bien ce que Mme Blanchard vous dit.

Questions positives

Par exemple : « Où voulez-vous en venir? », au lieu de « Je ne comprends pas ce que vous essayez de me dire. Pourriez-vous essayer de me l'expliquer d'une autre façon? » (C'est là un exemple d'un énoncé à la deuxième personne du pluriel, changé en énoncé à la première personne du singulier.)

Une question positive est une question à laquelle un client n'a pas peur de répondre.



EXERCICE 1

Parmi les questions suivantes, lesquelles sont positives?

« Je vois que vous êtes bouleversée. J'aimerais vous aider, mais pour ce faire, j'ai besoin que vous me disiez ce qu'on vous a dit et qui vous a ennuyée. »
« Vous ne pouvez pas attendre une minute? Je vous ai demandé de patienter quelques instants. Je ne vous ai pas dit que j'étais très occupé? »
« Pouvez-vous me donner des exemples de ce qu'on a fait pour vous exaspérer? »
« Vous avez l'air d'être très bouleversée. Pouvez-vous me dire ce qui s'est passé? »

«Pourquoi ne l'avez-vous pas dit plus tôt? »

Cliquez ici pour vérifier votre réponse.



Questions ouvertes

Exemple : « Pourriez-vous décrire le genre de bruit que vous entendez? »

Questions fermées

Exemple : « Êtes-vous seule? »

Questions visant à éclaircir la situation

Parfois, nos interlocuteurs nous donnent peu de détails dans leurs réponses. Les questions visant à éclaircir la situation :

Exemple : « Dites-moi plus en détail comment vous vous sentez. »

EXERCICE 2

Pour chaque question, indiquez « O » pour Ouverte, « F » pour Fermée ou « É » pour Éclaircir.

« Combien de fois cela s'est-il produit? »
« Pouvez-vous m'en dire davantage sur ce qui s'est produit dans chaque cas? »
« Pouvez-vous me décrire ce qui est arrivé? »
« Cela s'est-il déjà produit? »
« Quand cela s'est-il produit? »


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QUI, QUOI, OÙ, QUAND, POURQUOI ET COMMENT

En général, les reporters ou les policiers doivent poser les questions clés suivantes :



APPLICATION AU SCÉNARIO DES TECHNIQUES D'INTERROGATION

Le scénario suivant comporte une demande d'aide. Dans les premières questions que vous poserez (au cours des cinq premières secondes), vous devriez toujours déterminer si l'appel est urgent ou non, d'une manière polie et respectueuse. Pour ce faire, il est essentiel de demander « quoi » et « où ». Vous vous assurez ainsi d'aller au bon endroit et de vous préparer en conséquence à affronter la situation, en vue d'assurer la sécurité de tout le monde. Il est très important d'obtenir :

  1. le motif de l'appel afin que vous puissiez intervenir de façon appropriée et sécuritaire;
  2. une adresse, afin que vous puissiez vous rendre sur les lieux même si la ligne téléphonique venait à être coupée soudainement, et
  3. un numéro de téléphone, afin de pouvoir rappeler la personne pour obtenir plus de renseignements, au besoin.

Si vous ne pouvez traiter l'appel en raison de priorités plus urgentes, expliquez-le à votre interlocuteur; si quelqu'un d'autre est disponible, passez-lui l'appel ou offrez de rappeler la personne le plus tôt possible. Lisez maintenant le scénario.



Scénario

Aux fins du présent scénario, nous examinerons chaque type de questions : « qui », « quoi », « où », « quand », « pourquoi » et « comment », une par une. Le fait de poser ces questions correctement peut vous permettre de saisir rapidement le problème tel que perçu par le client. En réalité, vous ne poseriez pas les questions dans un ordre particulier, mais vous devriez au moins commencer par demander « quoi » et « où » en vue d'établir l'urgence de la demande. Vous devriez prendre note de vos propres réponses aux questions suivantes, afin de les comparer à celles fournies à la fin de la présente section.


Mme Blanchard vous appelle le 21 juillet, en après-midi. Sa voix est très faible et vous avez de la difficulté à l'entendre. Vous croyez percevoir le mot « bruit ». Elle ne répond pas directement à vos questions.


Qui?

Avant de pouvoir déterminer la nature du problème, vous devez mieux communiquer avec votre interlocuteur, c'est-à-dire votre cliente. Vous avez du mal à la comprendre et elle ne répond pas directement à vos questions.

1. Pourquoi en est-il ainsi?

2. Quels facteurs prendriez-vous en considération lorsque vous formulez vos questions?

Cliquez ici pour vérifier votre réponse.

Vous en avez appris beaucoup sur l'identité de votre cliente. Vous lui avez donné confiance en elle-même en lui posant des questions avec bienveillance. Toutefois, vous ignorez toujours en quoi consiste le problème.



Quoi?

Tout ce que vous avez pu déterminer, c'est que le problème est relié au bruit.

1. Quel genre de question pourriez-vous poser pour poursuivre la discussion? Ouverte ou fermée?


2. Comment formuleriez-vous la question?

Cliquez ici pour vérifier votre réponse..

En réponse à votre question, vous découvrez ce qui suit : Mme Blanchard vous dit qu'un groupe d'enfants jouent au hockey dans la rue et qu'ils crient, à tel point qu'elle ne peut pas dormir. Elle a un rhume et elle ne se sent pas assez bien pour sortir afin de leur demander de faire moins de bruit.



Où?

Il est aussi important que vous déterminiez avec plus de précision où les enfants sont en train de jouer, afin de pouvoir trouver des solutions de rechange au problème de Mme Blanchard.

1. Quel genre de question pourriez-vous lui poser? Ouverte ou fermée?
2. Comment formuleriez-vous la question?


Cliquez ici pour vérifier votre réponse.


Mme Blanchard vous dit que les enfants jouent dans le cul-de-sac, qui se trouve à côté de sa maison, laquelle est au bout de la rue. Elle vous dit qu'il y a un parc juste au coin de la rue.

À retenir : Lorsque les appels sont urgents, les questions clés à poser sont « quoi? » et « où? ».



Quand?

Il importe que vous déterminiez maintenant si le problème survient le jour ou la nuit.

1. Quel genre de question poseriez-vous, une question ouverte ou fermée?

2. Comment formuleriez-vous la question?


Cliquez ici pour vérifier votre réponse

En réponse à votre question, vous découvrez ce qui suit : les enfants jouent l'après-midi, à l'heure de la sieste. Mme Blanchard vous dit qu'elle ne se sent pas bien et qu'elle a besoin de se reposer.


Pourquoi?

Il est important de déterminer, si possible, pourquoi cela pose un problème et s'il est possible de l'empêcher de se reproduire.

1. Quel genre de question poseriez-vous, une question ouverte ou fermée?


2. Comment formuleriez-vous la question?

Cliquez ici pour vérifier votre réponse

Mme Blanchard vous dit qu'elle est certaine que les enfants accepteraient d'aller jouer plus loin. Elle s'entend très bien avec eux. En fait, elle leur donne souvent des biscuits vers la fin de l'après-midi, mais elle ne se sent pas assez forte aujourd'hui pour leur dire d'aller jouer plus loin. Ils ne savent pas qu'elle est malade. Elle est consciente du fait que ça ne concerne probablement pas la police, mais elle ne sait pas à qui d'autre s'adresser.



Comment?

Cette question devrait vous permettre de déterminer comment le client réagit, comment il se sent face à la situation. Les questions commençant par « comment » sont très importantes pour trouver une solution aux problèmes axés sur les clients.

1. Quel genre de question poseriez-vous, une question ouverte ou fermée?

2. Comment formuleriez-vous la question?


Cliquez ici pour vérifier votre réponse

Mme Blanchard vous dit qu'elle aime beaucoup les enfants et qu'elle est ordinairement très heureuse de les entendre jouer. Cependant, elle se sent très mal et le bruit l'empêche de dormir. Elle préférerait que vous ne vous rendiez pas chez elle, car elle a peur que les enfants croient qu'elle a dit à la police de les gronder. Elle vous fournit les noms de deux voisins dont l'un est le parent d'un des enfants qui jouent.

Nota : Mme Blanchard parle d'avoir recours à un policier en tant que personne détenant un poste d'autorité, quelqu'un qui peut « gronder ». En tant que policier, le public vous perçoit et vous percevra comme une personne ayant de l'autorité.

Après avoir posé vos questions, vous aurez probablement une meilleure idée du problème qu'au début. Nous avons examiné le processus d'interrogation de façon très systématique. En réalité, vous poseriez ces questions selon le déroulement de la conversation. Vous devriez cependant, à la fin de la conversation, avoir posé toutes les questions de base, soit qui, quoi, quand, où, pourquoi et comment.

MISES EN GARDE CONCERNANT L'INTERROGATION

C'est en posant une question de façon intelligente que vous augmenterez vos chances de bien comprendre la situation dans le plus court délai. Toutefois, voici quelques comportements à éviter :


RÉSUMÉ

Jusqu'ici nous avons étudié les techniques fondamentales d'interrogation. Nous avons examiné l'emploi de questions ouvertes et fermées ainsi que celui de questions visant à approfondir ou à éclaircir une situation. Nous avons vu que les mots « quoi », « pourquoi » et « comment » ont tendance à être utilisés dans les questions ouvertes, tandis que « quand », « où » et « qui » ont tendance à être utilisés dans des questions fermées demandant de l'information précise. Nous avons appris que les questions ouvertes permettent de mieux comprendre les besoins, les demandes et les attentes du client; elles sont donc extrêmement importantes pour le service à la clientèle. Nous avons également examiné certains comportements à éviter lorsqu'on pose des questions. Vous pouvez prendre quelques minutes pour repasser la matière ou vous pouvez passer maintenant à la prochaine partie du module, si vous vous sentez prêt à le faire.


©RCMP-GRC
ppci0072.htm
le 28 décembre 2000